Ознакомившись с данной статьёй, вы всегда будете знать, как действовать при нарушении своих потребительских прав и будете спокойны, встретившись с такими ситуациями. Прежде всего, мы рассмотрим основной нормативный акт, регулирующий данную сферу – закон РФ «О защите прав потребителей» (деле в тексте ЗЗПП).
Дорогой читатель! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.
Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону.
Это быстро и бесплатно !
Закон «О защите прав потребителей»
При возникновении неоднозначной ситуации именно ЗЗПП поможет вам отстоять свои права. В нем четко прописаны все нормы, касающиеся потребительских правоотношений.
Если вы недовольны качеством покупки, сразу обращайтесь в магазин, где вы её совершили. При этом всегда надо руководствоваться ЗЗПП, который в большинстве случаев будет на вашей стороне. Даже если у вас отсутствует чек, продавец должен удовлетворить те или иные ваши требования, если приобретение действительно оказалось некачественным.
Так как существуют и другие законные способы подтверждения факта приобретения товара именно в этом месте:
- Если вы не можете предъявить чек, то можно попросить представителей магазина сделать копию кассового чека, вы же наверняка вспомните дату и время покупки.
- Также подтвердить факт покупки в конкретном магазине можно с помощью сохранившейся фирменной упаковки.
- Если с вами во время покупки был хоть один человек, то его показаний, как свидетеля, будет вполне достаточно. При обращении необходимо иметь при себе паспорт вам и вашему свидетелю.
Что такое ненадлежащее качество товара
В ЗЗПП нет четкого определения, что же можно считать ненадлежащим качеством, но там прописаны нормы качества товара.
Поэтому, отталкиваясь от обратного мы можем сделать логический вывод, что:
- Товар является некачественным, если он не соответствует условиям договора. Но чаще всего в повседневной жизни при совершении покупок договор не составляется. При его отсутствии качество определяется соответствием функциональности вещи её целям. Таким образов второе определение будет звучать так:
- Товар можно считать некачественным, если он является непригодным для целей, для которых подобные товары обычно могут быть использованы. Также вещь должна соответствовать требованиям, обычно предъявляемым к подобным вещам.
Из этого следует, что исправный чайник должен греть воду, утюг – гладить, а обувь – не расходиться по швам при первом использовании и так далее.
Стоит иметь в виду, что согласно п. 1 ст. 4 ЗЗПП, если продавец указывает на какие-либо несущественные недостатки и делает соответствующую уценку, то такой товар вы уже не сможете ни обменять, ни вернуть за него деньги. В таких случаях продавец действует в соответствии с законом и остаётся честен перед своим покупателем, поэтому он не несёт никакой ответственности за ненадлежащее качество продукции.
Также выделяют такое понятие, как существенный недостаток. Это такой недостаток, который невозможно устранить или же возможно, но посредством значительных затрат денежных средств и времени. Если после устранения недостаток вновь выявится, то его тоже относят к существенному.
Права потребителя при обнаружении недостатков товара
В случае если качество приобретенного товара не соответствует нормам, и если продавец не сообщил об этом, есть несколько вариантов действий на выбор потребителя:
- Можно потребовать заменить некачественную продукцию на идентичную новую.
- Также правомерно требовать замены на подобный товар другой марки, с соответствующим перерасчетом стоимости. При этом покупатель может, как получить разницу в цене, так и доплатить её.
- Закон предусматривает возможность требования соразмерной недостатку скидке.
- Ещё одним вариантом будет потребовать, чтобы продавец устранил недостатки за свой счет.
- Самым распространенным и простым является требование возврата стоимости покупки.
Немного сложнее обстоит дело с технически сложными вещами, которые четко прописаны в Постановление Правительства РФ от 01.01.2001 г. В случае обнаружения несоответствия качества таких вещей необходимо предъявить требования продавцу в 15-дневный период.
После этого срока претензии покупателя удовлетворяются в таких случаях как:
- Выявление у технически сложной вещи существенного недостатка.
- Превышение максимального 45 дневного срока, отведенного для устранения недостатков.
- Невозможность использования вещи в сумме более месяца за каждый год гарантийного периода вследствие постоянных ремонтов.
При этом транспортировка крупного товара для экспертизы, ремонта, уценки, замены или возврата должна быть осуществлена за счет недобросовестного продавца.
Необходимо сразу определиться каким способом защиты своих прав вы воспользуетесь, ведь законом прямо не предусмотрено право покупателя на замену одного вида защиты прав на другой, если покупатель обратился с первоначальным требованием к продавцу и тот не отказал.
1. Условия обмена некачественного товара
Очень часто потребители используют такой вариант восстановления своих прав, как замена товара. В таком случае, прежде всего, стоит уточнить о наличии идентичного товара в магазине. При его наличии замена должна быть произведена в недельный период с момента предъявления требования. Но если продавец захочет сам проверить качество продукции, то срок выполнения требования вырастает с 7 до 20 дней. А в случае, если товара в наличии не будет, то ваше требование может выполняться целый месяц.
Если вы уже определились, что будете настаивать именно на обмене неисправного товара, то необходимо подготовить претензию в двух экземплярах с просьбой о замене и описанием причин, из-за которых вы хотите это сделать.
Один экземпляр надо будет передать продавцу, а на втором, который вы оставите себе, он должен поставить отметку о получении претензии с обязательным указанием даты и подписью принявшего претензию с расшифровкой и указанием его должности. В приложении к этому документу вы можете указать, что вместе с ним вы передаёте продавцу неисправную продукцию. Тогда вы в разы упростите себе задачу, так как ни придется отдельно составлять акт приёма-передачи товара.
Когда замена занимает более одной недели, следует в письменном виде потребовать от продавца предоставления аналогичного товара. После чего продавец в трехдневный период обязан безвозмездно удовлетворить такое требование. Однако помните, что это можно использовать в отношении ограниченного ряда товаров.
2. Безвозмездное предоставление аналогичного товара на время ремонта.
Так же, как и в случае с заменой, на время ремонта гражданину в течение 3 дней с момента предъявления им соответствующего требования должен быть предоставлен аналогичный товар.
Но есть исключения, прописанные в Постановление Правительства РФ № 55 от 01.01.2001 г.
3. Возврат денежных средств за товар ненадлежащего качества
Возврат своих средств за некачественное приобретение, пожалуй, самый простой и самый часто используемый вариант.
В этом случае алгоритм действий будет таков:
- Покупатель предъявляет требования о возврате потраченной суммы за приобретенную ранее некачественную продукцию.
- Продавец обязан возвратить соответствующую сумму в десятидневный период. Причем если продавец хочет провести экспертизу, то она должна быть произведена в тот же срок.
- Если по истечении 10 дней вам не вернут средства, то вы можете, не раздумывая обращаться в суд. При этом от продавца можно будет требовать оплаты неустойки в размере 1% от стоимости некачественного приобретения за каждый день просрочки возврата денег, а также штраф в размере 50% от всех сумм, присужденных потребителю судом. Дополнительно можете требовать компенсацию за моральный вред.
Образец претензии на возврат товара
Кому: Генеральному директору
магазина «Наименование магазина»
От кого: _______________________________
Адрес: _________________________________
ПРЕТЕНЗИЯ
Мною, _________________ (Ф.И.О., паспортные данные и адрес проживания), в вашем магазине «Наименование магазина» «___» _______________20__года, расположенном по адресу _____________________________________, был приобретен товар (наименование, серийный номер и т.д.). Приобретение подтверждается товарным (кассовым) чеком № _______ от «___» _______________ 20___ года. (или показанием свидетелей, с указанием их паспортных данных)
«___» __________20___г. _____________________ (здесь описываете, что непосредственно произошло, какая поломка или какие недостатки были обнаружены и когда). Таким образом, при эксплуатации товара (в период гарантийного срока) был обнаружен недостаток вышеуказанного изделия. Необходимо отметить, что со своей стороны я соблюдал(а) все правила эксплуатации, установленные по пользованию товаром.
На основании вышеизложенного, основываясь на Законодательстве РФ,
ТРЕБУЮ:
1. Расторгнуть договор купли-продажи. 2. Возвратить мне уплаченную за товар сумму в размере __________________ (сумма прописью). 3. Рассмотреть данное письменное обращение и удовлетворить заявленные в нем требования в течение 10 (десяти) дней.
«___» ___________ 20___ года
Ф.И.О. / _________________/
Приложение:
- Товарный или кассовый чек (при наличии).
Отметка о принятии документа (при передаче претензии лично):
Настоящую Претензию на ___ листах(е) принял(а) «___» ________ 20_ г.
Должность ___________________________________________/__________________/
Такая претензия составляется в двух экземплярах, один передается продавцу, а другой с отметкой продавца о получении остается у вас.
Ответственность за товар ненадлежащего качества
За продажу некачественных вещей система защиты прав потребителей предполагает ответственность продавца, изготовителя, исполнителя и других лиц перед потребителем и перед государством. При этом чаще всего отвечает за некачественный товар именно продавец.
Такая ответственность должна гарантировать защиту прав потребителя и подразумевает под собой полное восстановление нарушенной имущественной сферы потерпевшего лица за счет правонарушителя.
Законодатель предусматривает разные формы ответственности:
- За предоставление неполной информации о продукции.
- За вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя, являющийся следствием недостатков товара.
- За причинение морального вреда потребителю, вытекающего из-за несоблюдения его законных прав.
- За продажу некачественного товара.
- За просрочку исполнения требований потребителя, связанных с товаром.
Если правильно разобраться в вопросе, то закон всегда будет на вашей стороне. Каждому гражданину необходимо знать свои права и уметь их отстаивать, тогда и правонарушений со стороны продавцов будет значительно меньше. Для получения более полной и актуальной информации вы всегда можете обратиться за консультацией к профессиональному юристу.
Если поставленный партнером товар оказался некачественным – это неприятно. Но вдвойне неприятной может оказаться ситуация, когда выяснится, что уже принятая и пущенная в переработку продукция – совершенно непригодна для использования. Как правильно вести себя при таких обстоятельствах, и какие договорные формулировки «сыграют на руку» покупателю
Приемка товара по качеству - очень важный этап исполнения договора поставки. Особенно остро этот вопрос встает тогда, когда одна из сторон в отсутствие партнера обнаружила, что поставленный последним товар - некачественный. Конечно, надежнее всего, если процесс приемки и действия сторон на случай выявления «некачественности» изначально установлен в договоре (см. врез 1). Если же в соглашении ничего по поводу возникновения спора о годности продукции уже принятого покупателем товара не сказано, то следует обратиться к нормам Гражданского кодекса.
В случае существенного нарушения требований к качеству товара, например, обнаружения неустранимых недостатков, покупатель вправе по своему выбору либо отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченных за товар денег, либо запросить обмен некачественной продукции (). Но прежде, чем применить правила статьи 475 ГКРФ, покупателю нужно доказать, что недостатки товара возникли еще до того, как продукция перешла в его «владение или же по причинам, возникшим до этого момента (). Конечно, заинтересованная сторона может провести экспертизу подозрительного товара, а расходы на ее проведение потом возместить за счет проигравшей стороны. Но скажу из собственного опыта, как только дело доходит до суда, представители поставщика в большинстве случаев пытаются опротестовать данные такого исследования на том основании, что наверняка это - «карманные» эксперты покупателя.
Вот и получается, что самый надежный способ убедить контрагента и, возможно, судью, в том, что к «некачественности» товара покупатель не имеет никакого отношения, - это в максимально короткий срок после обнаружения недостатков организовать совместный осмотр проблемной продукции. В противном случае процесс доказывания причинно-следственной связи между недобросовестным поведением поставщика и возникшими у покупателя убытками сильно усложнится. Приведенная ниже история - яркий тому пример.
Посторонние объекты
Между торговым предприятием и производственной компанией был заключен договор поставки, по условиям которого поставщик должен был партиями привозить заказчику товар (происходили закупки мясосырья), а покупатель был обязан принимать и оплачивать его. При этом процедура приемки была прописана следующим образом: допускается выборочная проверка количества и качества продукции с распространением результатов проверки на всю партию, а ее результат фиксировался двухсторонним актом и накладной.
Когда в очередной раз к покупателю пришли две партии товара, он был без вопросов принят представителем компании, что подтверждается подписями и печатью на товарных накладных. А через некоторое время, когда из сырья, приехавшего в этих партиях, попытались изготовить конечную продукцию, то обнаружили в нем совершенно «посторонние объекты» - в поставленном партнерами фарше была металлическая стружка. Производство тут же приостановили, а в адрес продавца было направлено письмо, в котором сообщалось о желании покупателя вернуть «обогащенное железом» сырье «…в связи с его несоответствием требуемым стандартам по качественным показателям».
Формулировка условий о взаимоотношениях сторон при обнаружении покупателем факта несоответствия товара заявленному качеству без присутствия поставщика может выглядеть, например, так:
«… 5.1. При получении товара покупатель обязан за свой счет произвести проверку качественных показателей товара, которые невозможно определить визуальным осмотром (проверка качества). Если в ходе проверки качества товара, получаемого покупателем от перевозчика, будет выявлено несоответствие товара условиям договора, покупатель обязан незамедлительно приостановить приемку товара и вызвать представителя поставщика. После прибытия представителя поставщика им, совместно с покупателем и перевозчиком, проводится совместная проверка качества товара. По ее результатам составляется документ, отражающий результаты проверки качества, который подписывается всеми участниками проверки. …».
Однако в ответ на данное требование партнеры сообщили, что, в принципе, они могут вывезти партию обратно, но лишь для того, чтоб проверить его качество у себя самостоятельно. И только после проверки решат, согласны ли они возместить озвученные покупателем убытки.
Дальше ситуация развивалась следующим образом. Фарш «с наполнителем» отправили назад поставщику, но окончания проверки дожидаться не стали, а уже через четыре дня после вывоза направили партнеру по бизнесу претензию. В ней покупатель предлагал поставщику в течение недели возвратить деньги за «железный» фарш, а также возместить солидные убытки в размере, составляющие стоимость готовой продукции, которая теперь не может быть реализована потребителям. К претензии был приложен акт о стоимости уже изготовленных и тут же забракованных полуфабрикатов.
Как и ожидали получатели, ответ от поставщика пришел ровной через семь дней. Однако в этом отзыве было указано, что фирма-поставщик отказывается перечислить покупателю указанные им суммы, поскольку последний не предоставил никаких причинения ему убытков. После такого ответа представители производственной компании решили обратится в арбитраж с иском о взыскании миллионного ущебра, возникшего в связи с поставкой некачественного товара.
Не вижу связи!
В зале суда служители Фемиды напомнили собравшимся, что согласно пункту 2 статьи 475 ГК, при существенных нарушениях требований к качеству поставленного товара (т.е. обнаружения неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени) покупатель вправе по своему выбору: либо потребовать возврата уплаченных денег, либо замены «плохого» товара на качественный. При этом, арбитры заострили внимание на том, что продавец отвечает за недостатки товара только в том случае, если они возникли до его передачи покупателю или по причинам, возникшим до этого момента (п. 1 ст. 476 ГК РФ).
Между тем, сам факт приемки проблемного товара никем не оспаривается: фарш был принят истцом, судя по оформленным тогда же документам, без каких-либо замечаний по качеству. При этом приемка осуществлялась в соответствии с условиями договора поставки, в том числе посредством визуального осмотра и взятия проб. А наличие металлической стружки было обнаружено истцом уже после запуска фарша в производство.
На заметку
В случае существенного нарушения требований к качеству товара, покупатель вправе либо потребовать возврата уплаченных денег, либо запросить обмен некачественной продукции. Но прежде, чем применить правила статьи 475 ГК, покупателю нужно доказать, что недостатки товара возникли еще до того, как продукция перешла в его «владение»
В случае существенного нарушения требований к качеству товара, покупатель вправе либо потребовать возврата уплаченных денег, либо запросить обмен некачественной продукции. Но прежде, чем применить правила статьи 475 ГК, покупателю нужно доказать, что недостатки товара возникли еще до того, как продукция перешла в его «владение»
При этом, каких-либо четких и неоспоримых данных о признании ответчиком недостатков по ставленной им продукции, а также готовности возместить в этой связи убытки из предсудебной переписки не следует.
В качестве дополнительного доказательства «некачественности» товара, представитель истца предъявил суду письмо территориального отдела Управления Роспотребнадзора по Новгородской области. Изучив документ, судьи увидели, что составлено оно, опять же, на основании только тех документов, которые представил чиновникам истец, и отказались принимать бумагу в дело. Такая же судьба постигла и заключение о качестве входящего сырья, накладные о его расходе, и акт о стоимости забракованной продукции, поскольку они тоже были составлены истцом в одностороннем порядке. Совместный же осмотр фарша и готовой продукции, не подлежащей реализации потребителям, партнерами не производился.
Другими словами, судьи не увидели ни одного объективного доказательства, из которого бы ясно следовала причинно-следственная связь между поведением ответчика и убытками (и реальным ущербом, и упущенной выгодой), возникшими у истца. Также отсутствовали и документальные подтверждения обоснованных сведений о размере вреда, причиненного производственной компании. Поэтому арбитры первой, а вслед за ними - и апелляционной, - инстанций, в иске отказали (решение Арбитражного суда Новгородской области от 19.08.2014 г. и постановление Четырнадцатого арбитражного апелляционного суда от 31.10.2014 г. по делу № А44-3416/2014).
Напрасные хлопоты
Но, не смотря на две неудачи, представители торговой компании решили обратиться в кассацию. В подготовленной жалобе они еще раз пояснили, что в сложившейся ситуации целиком виноват ответчик, продавший им непригодный для переработки фарш, а также обратили внимание арбитров на то, что у них имеется документ, не рассматривавшийся ранее, который способен направить решение спора в другое русло.
Как оказалось, столь высокие надежды представители истца возлагали на акт, составленный комиссией, в состав которой все-таки входил представитель (ветеринарный врач отдела ветеринарно-санитарной экспертизы) фирмы-ответчика. Комиссией тогда было принято решение о немедленном прекращении дальнейшего использования некачественного сырья. Судя по дате составления, документ подписали еще до того, как производственное предприятие получило ответ на свое самое первое письмо (т.е. через несколько дней после выяснения того, что поставленный фарш невозможно использовать в производстве).
Однако кассационные арбитры охладили пыл представителей истца. Судьи дали понять, что не имеют права принять «спасительный» документ в качестве доказательства поставки ответчиком некачественного товара. Во-первых, он, как и множество уже рассмотренных, указывает лишь на наличие недостатков товара, а не на то, что эти недостатки возникли именно по вине ответчика. А во-вторых, даже если бы этот акт содержал такие необходимые истцу доказательства, федеральные арбитры все равно не смогли бы принять его в работу (согласно правилам ст. 286 АПК РФ). Таким образом, кассационные судьи, также как и их коллеги из двух первых инстанций, причин для удовлетворения иска компании не нашли (постановление ФАС Северо-Западного округа от 05.03.2015 г. по делу № А44- 3416/2014).
В силу убытки «складываются» из двух категорий: реальный ущерб, которым признаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества, и упущенная выгода, которая представляет из себя неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено.
Анна Мишина
, для журнала «Расчет»
Помогайте вашему бизнесу развиваться
Бесценный опыт решения актуальных задач, ответы на сложные вопросы, специально отобранная свежая информация в прессе для бухгалтеров и управленцев.
Каждый из нас хотя бы раз в жизни сталкивается с необходимостью возврата товара по причине его несоответствия заявленному качеству или брака. Из статьи вы узнаете как обменять некачественный или бракованный товар в магазине, что для этого нужно и когда следует обращаться в суд.
○ Понятие «некачественный товар».
Законодатель не дает четкого определения понятия «некачественный товар». Однако в Законе № 2300-1 «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП) предусмотрена расшифровка того, что можно считать недостатком товара или существенным недостатком.
Основные понятия, используемые в ЗоЗПП:
Недостаток товара (работы, услуги) - несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.
○ Правила обмена товаров ненадлежащего качества.
Обмен бракованного товара возможен в течение гарантийного срока или срока годности. Если этот период не установлен, то срок возможного обмена составляет два года со дня покупки.
Бывают ситуации, когда брак выявляется позже. В этом случае потребуется доказать, что недостаток возник еще до приобретения вещи. Это делается посредством проведения независимой экспертизы или путем обращения в суд.
Пункт 1 ст. 18 ЗоЗПП:
Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.
Для осуществления обмена потребуется написать претензию. Документ составляется в двух экземплярах в свободной форме. К претензии прикладываются документы, подтверждающие факт приобретения товара и другие.
В спорных ситуациях или при невозможности точно установить, что брак заводской или недостаток возник по вине продавца, назначается независимая экспертиза. Срок ее проведения не может длиться более 20 дней.
Продавец обязан произвести обмен в течение семи дней с момента выдвижения такого требования от покупателя. Если аналогичного товара нет в наличии, обмен должен быть осуществлен в течение месяца.
Пункт 1 ст. 21 ЗоЗПП:
В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) - в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.
○ Кто оплачивает стоимость экспертизы?
Если у продавца и покупателя возникли споры касательно природы возникновения брака, то необходимо провести независимую экспертизу. Проверка осуществляется за счет продавца.
Абзац 3 п. 5 ст. 18 ЗоЗПП:
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет.
Если в результате экспертизы будет выявлено, что неисправность возникла по вине покупателя, он должен возместить продавцу стоимость проведения проверки.
Абзац 4 п.5 ст. 18 ЗоЗПП:
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
✔ Если магазин потребовал проведение независимой экспертизы за счет покупателя.
Требование магазина о проведении независимой экспертизы является незаконным на основании ст. 18 ЗоЗПП. Покупатель обязан оплатить проведение проверки только если будет выявлена его вина в образовании брака.
Если продавец отказывается от проведения экспертизы за свой счет, это прямое нарушение законодательства. Покупатель вправе обратиться с жалобой в Роспотребнадзор или в суд.
✔ Можно ли возместить моральный вред, если магазин намеренно тянет с обменом?
По закону покупатель вправе требовать возмещения морального вреда при любом несоответствии действий продавца или производителя его ожиданиям. Удовлетворение этого требования должно произойти в течение 10 дней с момента направления претензии и установления суммы морального ущерба в судебном порядке.
Ст. 15 ЗоЗПП:
Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
✔ Есть ли смысл идти в суд?
До обращения в суд следует попытаться урегулировать ситуацию мирным образом. В случае отказа продавца в обмене или намеренном затягивании сроков свяжитесь с руководством магазина. Как правило, в крупных торговых сетях проблем с обменом возникнуть не должно.
Когда жалоба руководству не принесла результатов, то обращаться следует в Роспотребнадзор. Если и это не помогло – в суд.
В статье пойдет речь об особенностях продукции плохого качества. Как установить этот факт, как составляется претензия, и куда подается – далее.
Дорогие читатели! Статья рассказывает о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай индивидуален. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь к консультанту:
ЗАЯВКИ И ЗВОНКИ ПРИНИМАЮТСЯ КРУГЛОСУТОЧНО и БЕЗ ВЫХОДНЫХ ДНЕЙ .
Это быстро и БЕСПЛАТНО !
У граждан Российской Федерации имеется право вернуть товар, если он не отвечает требованиям качества. Потребители должны знать, как действовать в такой ситуации и куда обращаться.
Общие моменты
Некачественным товаром считается любая продукция с изъянами. Товар признают бракованным, если он не отвечает таким требованиям:
- законодательного уровня;
- предварительной договоренности продавца и покупателя;
- общепринятым требованиям, которые применяются к конкретной категории продукции;
- назначению;
- описанию, которое имеется у покупателя.
В законодательстве сказано, что изъян считается существенным. Если его нельзя исправить, он снова появляется через определенное время или его восстановление обойдется дороже.
Чем его изначальная стоимость. Не каждая покупка проверяется на наличие неполадок во время ее покупки. Дефекты могут появиться через определенное время.
Если вещь (продукция) куплена недавно и у нее обнаружены дефекты, покупатель обязан вернуть ее как можно раньше обратно в магазин.
Потребителю предлагают выбрать 1 из вариантов:
- обменять товар на такой же;
- купить другую продукцию с такими же характеристиками;
- частично вернуть деньги;
- осуществить ремонт за счет магазина;
- вернуть все средства и расторгнуть соглашение.
По закону покупатель самостоятельно выбирает, как ему поступить – заставлять его нельзя. Также пострадавший имеет право составить претензию на имя руководителя торговой компании.
В документе указывается – обнаруженные неполадки, время покупки и адрес магазина, требования. К претензии приложить чек, подтверждающий покупку.
Если чек не сохранился, то это не является причиной отказа в принятии некачественного товара. Претензию оформляют в 2 экземплярах – для магазина и покупателя.
Сотрудник магазина расписывается на своем экземпляре и ставит дату. Если магазин отрицает свою вину, проводится независимая проверка, оплачивает ее торговец.
Потребитель вправе присутствовать, чтобы следить за надлежащим составлением отчета. По итогам проверки составляется заключение, в котором указывается причина возникновения дефекта.
Если эксперты не согласны, покупатель вправе обратиться в суд. Деньги выплачивают пострадавшему после предоставления заявления и паспорта. Возвращается вся сумма.
Допускается наличный расчет, перевод денег на карту или по почте. У пострадавшего имеются такие права:
- требование выплаты компенсации, если продавец нарушил сроки возврата;
- получение аналогичного товара на временное использование;
- организация доставки испорченной продукции за счет средств магазина;
- требование выплаты компенсации, если испорченный товар нанес ущерб здоровью;
- присутствие во время проведения независимой экспертизы.
Имеются товары, возврат которых невозможен:
- лекарственные препараты;
- косметика;
- текстильная продукция;
- шнуры, кабеля;
- стройматериалы;
- бытовая химия;
- мебель;
- животные и растения;
- оружие и прочее.
Для защиты собственных прав нужно соблюдать некоторые меры предосторожности:
- хранить чек и упаковку до конца гарантийного срока;
- не затягивать с подачей претензии;
- присутствовать при проведении экспертизы, задавать вопросы;
- отдавать товар на экспертизу под ;
- в случае отказа продавца удовлетворить требования обращаться в суд.
Правила возврата товара ненадлежащего качества в магазин:
- предоставить товар без явных признаков его длительного использования;
- сохранить его прежний вид и этикетки;
- предоставить чек, подтверждающий покупку.
Если возвращается товар по гарантии, то покупатель обязан предоставить или чек, или гарантийный талон. Продавец вправе принять товар только по платежной документации.
Чтобы зафиксировать факт передачи продавцу некачественного продукта составляется . На документе поставить подписи.
Что это такое
Товар ненадлежащего качества – это покупка, имеющая недостатки. Обычный недостаток – когда продукция не соответствует либо требованиям закона, либо условиям договора.
Существенный недостаток – тот, который нельзя устранить без затрат, либо повторно появляющийся.
Как это определить
В зависимости от диагностики изъяны бывают:
Законные основания
Проводится ли независимая экспертиза
Независимая экспертиза проводится с целью выявления недостатков и брака в продукции, установления причин возникновения поломки. Где провести экспертизу?
В соответствии с законом проводится она продавцом или производителем, которому вернули некачественный товар.
В законодательстве не содержатся указания по поводу места проведения процедуры – производители проводят ее в своих сервисных центрах.
Проводится независимым экспертом. Покупатель должен быть осведомлен о месте и времени ее проведения.
Независимый эксперт – лицо, имеющее представления о товаре, профессионализм и диплом по этой специальности. Весь ход процедуры комментируется вслух.
Также экспертизу может провести сам покупатель – в торгово-промышленной палате. Наиболее часто экспертиза оплачивается продавцом.
Сроки экспертизы зависят от цели обращения:
Бывает, что результаты проверки сомнительные. Их можно оспорить. Проведение экспертизы разрешается как для продовольственной, так и для непродовольственной продукции. В нормативных актах нет ограничений по этому поводу.
Сколько это стоит
Стоимость проверки – от 5 до 30 тысяч рублей, в зависимости от условий проведения процедуры. Для технически сложных товаров цена выше.
Расходы несет сторона, которая продала товар. Если по результатам будет обнаружено, что недостатки возникли по вине покупателя, то он обязан компенсировать всю сумму продавцу.
Если продавец отказывается от проведения процедуры, то покупатель может сам назначить экспертизу. Органы контроля в этом случае берут за свои услуги от 5 тысяч рублей.
Как можно вернуть деньги
Если вина поставщика доказана, то у потребителя имеет право возмещения денег в полном объеме.
Алгоритм действий следующий:
- Сначала просто посетить продавца и рассказать о проблеме. Если продавец дорожит репутацией, то он без проблем вернет деньги. Если он отказывается возвращать деньги, то пишется претензия на имя руководителя магазина. Ответить обязаны в течение 10 суток.
- Назначается экспертиза.
- Возвращаются деньги.
Если в ходе экспертизы будет доказано, что дефекты появились по причине потребителя, то возврат денег невозможен.
Для возврата денег за товар, который не соответствует установленным стандартам, необходимо соблюдать конкретные сроки.
Видео: возврат товара ненадлежащего качества
Первые 2 недели разобраться с недобросовестным продавцом легче. Покупатель имеет право вернуть деньги, если продукция некачественная.
У производителя (не продавца!) есть право не возвращать деньги, а забрать товар на ремонтные работы. Финансы можно требовать в том случае, если он не выполнит ремонт в установленный срок.
Вернуть деньги за покупку в интернет магазине также можно. У покупателя имеются такие права:
- отказаться от покупки до момента получения товара на руки;
- отказаться от товара в течение 1 недели с момента приобретения;
- отказаться от покупки в течение месяцев, если возврат некачественного товара не обсуждался заранее.
Сначала нужно постараться решить проблему в досудебном порядке. Если поставщик отказывается возвращать финансы, то разрешается обращаться в суд с претензией.
Оформление обмена (замены)
Как только обнаружен недостаток, следует обратиться к продавцу. Он предложит обменять товар на такой же (этой же фирмы, с такими же параметрами) или на такую же вещь, но другой модели и с другими характеристиками. Обмен касается не только самого товара в целом, но и его запчастей.
В какой срок можно
Что касается обычного товара, то его разрешено возвращать в течение всего срока годности, который указан на упаковке, или до окончания гарантии.
Если четкий промежуток возврата не установлен, допускается принятие продавцом бракованного товара в течение 2 лет.
Если продукция сложная в техническом плане, то она возвращается в течение 15 суток с момента обнаружения дефекта.
Поздние сроки обмена или возврата продукции установлены на таких условиях:
- обнаружен существенный изъян;
- если торговый представитель не отремонтировал товар в установленные законом сроки;
- если товар нельзя использовать более чем 1 месяц после гарантии.
Технически сложной продукцией считается:
- холодильник;
- бытовые предметы;
- компьютер и его комплектующие;
- мотоцикл и прочее.
Потраченные на покупку средства обязан вернуть в течение 10 дней с момента получения заявления.
На проведение экспертизы закон отводит 20 суток после предъявления продавцу претензии. Испорченный товар меняется сразу же (если в магазине имеется аналогичный товар) или в течение 30 дней (при его отсутствии).
Далеко не все товары можно проверить при покупке. А в некоторых случаях серьезные недочеты или неисправности товара проявляются только после нескольких раз его использования. Продавец или представитель торговой организации в процессе своей работы тоже не может установить соответствие требованиям качества всей продукции, которой он торгует.
Именно поэтому возврат или обмен товаров ненадлежащего качества является весьма стандартной процедурой, нюансы которой отработаны до автоматизма большинством магазинов. При обнаружении у приобретенной продукции любых недостатков, покупателю следует незамедлительно обратиться в ту торговую организацию, которая осуществила продажу ему данного товара.
В Законе «О защите прав потребителей» оговариваются сроки возврата или обмена некачественных изделий. Кроме того там указаны порядок проведения этой процедуры, степень ответственности продавца, права и обязанности потребителя. В статье по ссылкам вы найдете больше информации о том, как проходит .
Представитель торгующей организации имеет право усомниться в том, что товар не был испорчен вследствие неграмотной эксплуатации или неаккуратного с ним обращения. В этом случае он может назначить проведение экспертной проверки продукции с целью установления истинных причин, из-за которых возникли недостатки.
Каковы правила возврата товара ненадлежащего качества? Смотрите видео.
Закон «О защите прав потребителей»
Не лишним будет лично изучить его, чтобы ориентироваться в ситуации. Этот закон был принят в 1992 году под № 2300-1, а затем правительственными органами в него периодически вносились актуальные изменения.
Но покупатель должен будет представить убедительные доказательства того, что приобретал данный товар именно в этой торговой организации.
В том случае, если были соблюдены все условия для оформления возврата некачественного товара, однако магазин отказывается его принять и вернуть деньги, то потребителю следует обратиться в суд. В подавляющем большинстве случаев судебные решения в нашей стране принимаются в пользу покупателя.
